A partir de 14 de janeiro de 2026, o processo de solicitação de reembolso para agências de viagem ARC e agências de viagem não IATA vinculadas através do portal ARD da web será gerenciado exclusivamente através da seção privada da Aviancatrade.
O objetivo é agilizar o processo de reembolso de ponta a ponta, reduzindo os tempos de resposta e de gerenciamento de solicitações. Com esta mudança procura-se melhorar a experiência das agências.
R/ Sim. Todas as agências que tiverem acesso à seção privada da Aviancatrade poderão acessar o módulo “Consultar status do reembolso” depois de autenticarem suas credenciais de acesso.
R/ Reembolsos involuntários serão gerenciados. Observe que as solicitações de reembolso voluntárias podem continuar a ser feitas através do GDS nos países aplicáveis.
R/ Você deve ter um usuário e senha registrados na Aviancatrade. Com essas credenciais, você pode acessar e gerenciar suas solicitações.
R/ Debes contar con un usuario y una contraseña registrados en Aviancatrade. Con estas credenciales podrás tener acceso y gestionar tus solicitudes.
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- Acesse a Aviancatrade e clique na seção “Reembolsos”
- Selecione a opção “Agências de viagem ARC e agências de viagem não IATA vinculadas através do portal ARD web”
- Clique na seção “Incidentes ou gerenciamento de usuários Aviancatrade” ou clique aqui
R/ As agências devem inserir:
- Acesse avianca.com na parte final, clique na seção “Suporte a agências” e acesse a Aviancatrade.
- Na parte superior da página da Aviancatrade, selecione “Criar sua solicitação” e insira suas credenciais de acesso.
- Selecione novamente a opção “Criar sua solicitação”
- No módulo “Reembolsos”, escolha a opção “Solicitar seu reembolso” ou “Consultar seu reembolso”, conforme necessário.
R/ A solicitação será rejeitada pelo canal incorreto e deverá ser gerenciada exclusivamente pela Aviancatrade.
R/ Não. As reservas não devem ser canceladas. O que se aplica é solicitar o reembolso do PNR assim que você confirmar que o passageiro não viajará.
R/ Não. O reembolso é processado pelo total de passageiros incluídos na reserva para a qual a solicitação é feita.
Se o reembolso se aplicar apenas a um ou alguns passageiros do recorde, antes de processar o pedido de reembolso, terá de efetuar a divisão (Split) da reserva.
Depois, acesse a Aviancatrade com o registro correspondente sobre o qual será solicitado o reembolso
R/ Acesse a Aviancatrade no fluxo de solicitação do seu reembolso o número da EMD de depósito ou, com o registro da reserva onde foi criada a EMD de depósito, solicite o reembolso do documento.
Lembre-se que, antes de processar a solicitação na Aviancatrade, você deve obter a autorização de reembolso da área de Grupos, seguindo o processo atualmente estabelecido.
R/ Sim, através da Aviancatrade você pode solicitar reembolso por doença, morte ou duplicidade de bilhete.
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- Em caso de doença ou morte, no fluxo “Solicitar reembolso”, você deverá marcar a exceção correspondente. O sistema solicitará os suportes necessários, que deverão ser anexados no formato e tamanho indicados durante o processo.
- Os suportes anexados devem conter as informações necessárias e devem ser identificados com nomes diferentes. Não é possível carregar dois suportes com o mesmo nome.
- Em casos de duplicidade de bilhete, você só deverá inserir o código de reserva que gera a duplicidade.
R/ Não. A carta não será mais necessária para processar a solicitação de reembolso.
- Para agências IATA, o reembolso será feito em uma nota de crédito ACM para a agência de viagens.
- No caso das agências Não IATA, o reembolso será efetuado diretamente ao cliente de negócio na conta inserida no processo de solicitação, a qual deverá estar em nome da empresa, sempre que os bilhetes tenham sido emitidos com CC; se não contarem com esse código, o reembolso será realizado mediante avianca credits ao titular da reserva.
R/ Você deve entrar em contato conosco através da Aviancatrade, selecionando o formulário “Revisão de solicitações de reembolso” no menu do módulo Reembolsos.
Importante: Se você não concordar com a liquidação exibida no fluxo da solicitação, não continue o processo. Insira um caso na Aviancatrade usando o formulário mencionado.
R/ Para todas as agências ARC e Non IATA vinculadas através do portal ARD wed que tenham perdido o controle do bilhete emitido devido a uma reemissão ou alteração realizada pela avianca, a solicitação de reembolso deverá ser inserida através da Aviancatrade.
R/ Para todas as agências BSP que perderam o controle do bilhete emitido devido a uma reemissão ou alteração realizada pela avianca, a solicitação de reembolso deverá ser inserida em avianca.com
R/ Sim. Desde que a reserva não tenha sido cancelada manualmente pela agência, você poderá solicitar o reembolso dos bilhetes, de acordo com as condições aplicáveis, mesmo que tenha sido gerado um No Show.
R/ Não. Depois que a solicitação de reembolso é feita, o sistema gera um número de solicitação. Ao finalizar o fluxo completo e após a aceitação pela agência, bem como a análise do back office, quando aplicável, o sistema procede a cancelar a reserva.